「問題の根本まで掘り下げたインタビュー取材によって、想定顧客のリアルな声を集められました」

大手電力会社
今回の「お客様の声」は、大手電力会社様からご依頼いただいた「市場調査インタビュー」についてご紹介します。
ただ、この市場調査は新規事業に関する業務であり、まだ開発中という秘匿性が求められる段階でもあったことから、クライアント名・部署名・ご担当者様名のほか、本文中でも事業の詳細がわからないように書かせていただきました。また、ご担当者様のお顔もクライアントのご希望により、見えないように掲載しています。

「プロジェクトの初期段階において重要な意味を持つ市場調査インタビューでした」

ご依頼いただいた市場調査インタビューの詳細

— 今回の市場調査インタビューの概要について教えてください。
　端的にいうと「顧客検証」のためのインタビュー取材です。
　新規事業の創出業務を担当している私たちは、現在、子育て支援を目的とした、小学生や乳幼児の親子が遊んで学べる施設の企画・開発を進めています。いわゆる「居場所」として、誰もが思い思いに過ごせる施設です。
　今回のインタビュー調査では、実際にこの施設を利用してもらいたい小学生やその親御様、乳幼児の親御様などを対象に、施設の試作案を説明させていただいた上で、「完成したら利用したいと思いますか」「改善してほしい点はありますか」「今、子育で問題と感じていることは」といった質問を投げかけ、想定顧客が抱えている子育て問題を本当に解決できる施設になっているかを確認することが目的でした。
　そして、それらのインタビュー結果を「議事録」という形で文章化していただくまでの作業をお願いしました。
　今はまだ「試作の検証・修正（プロトタイピング）」→「顧客検証」という初期のフェーズですが、その段階において今回のインタビュー取材は非常に重要な意味を持つ作業だったといえます。

— では、市場調査インタビューで得られた情報は、どのように活用されるのですか。
　今回の「顧客検証」のゴールにあたる「顧客提供価値」を固めるための参考情報として使用します。
　同時に、本新規事業構想プロジェクトの次のフェーズとなる「事業モデルの設計」へ移行した後の参考情報にも使います。
　議事録に書かれた具体的な声から本当の顧客ニーズを見極め、それが私たちの想定している提供価値と合致している点・していない点をあぶり出し、必要であれば再検証などのブラッシュアップを進めていく予定です。

「問題の本質まで迫ったインタビュー取材ができる方を探していました」

市場調査インタビューをご依頼いただいた経緯

　インタビュー取材をお願いするフリーライターさんや、インタビューを受けてくださる方を集めてもらう業者さんをすべて私たちで選んで直接お願いすれば、手間はかかりますが、どういう方なのか把握した上でお願いができます。その上、間に入る業者さんが減るので、想定顧客との距離も近くなるし、なによりも予算内で進められるため、そちらの方法を選びました。

— 今振り返って、そのご判断はどう感じられていますか。
　結果的に正解だったと思っています。
　本音を引き出すインタビュー取材を実施していただけたので、当初の狙い通り、想定顧客のことを深く理解することができました。
　また、eパンフLabさんを含めた外注業者の皆さんにも、今回の市場調査インタビューを経て、本新規事業構想を深く理解していただけたため「つながり」ができたと思っています。
　最終的には２名のフリーライターさんにインタビュー取材を、そして、合計４つの企業・NPO様にインタビュー対象の募集業務をお願いしたのですが、皆さんには今後も本新規事業構想プロジェクトに関してのご協力がお願いしやすく、心強い味方ができたとも感じています。

— インタビュー取材の依頼前にライターに求めていた「条件」はありますか。
　「本質まで迫ったインタビュー」がしっかりできることです。
　多くの場合、顧客ニーズは「問題意識」から生まれますが、私たちが知りたいのは、その問題意識が「そもそもなぜ発生したのか」という根本の話であって、「今どのような問題として顕在化しているか」という表面の話ではないんです。
　その点にきちんとフォーカスしないと、顧客ニーズを正しく把握することができませんからね。
　そのため、単に現状のご意見・ご感想を聞き出すだけでなく、そう考えるようになった経緯や背景まで迫って、言葉を引き出してほしいと考えていました。
　また、今回のインタビュー対象は小学生からその親御様の世代、さらには、もっと上の年代の方にもお話を伺う予定でしたので、それぞれの属性に合わせた聞き方ができ、考えの深い部分の言語化をサポートできるインタビュースキルを持った方を探していました。
　もちろん、それらのインタビューで得られた情報を「ありのままの言葉」で過不足なく文章に落とし込むライティング能力も求めていました。

— eパンフLabがその条件に合致していると判断された理由を教えてください。
　HPを拝見した際、プロフィール欄に「インタビューではご本人も気づいていなかった本音を掘り下げ、言語化することを心がけてます」と書かれていたからです。
　それはまさに、私たちが今回の市場調査インタビューにおいて求めていたことだったので「この方だ」と思いました。
　それと、ご自身の考えやスタンスをあまりダラダラ書くことなく、わかりやすく、簡潔に文章に落とし込まれている印象も受けました。
　実は私も、業務の中で社内外に向けた文章を書くことがあるんですが、「最後まで読んでもらう」文章を書くことってなかなか難しいんですよね。それから文章って、書き手の「本気度」みたいなものも表れると思っているので、それらの点も含めて総合的に勘案した結果、eパンフLabさんにお願いさせてもらいました。

— 当Labは市場調査インタビューは未経験でしたが、その点は気になりませんでしたか。
　実は、調査会社の営業の方からも「市場調査インタビューは、やったことある人じゃないと難しいですよ」と言われていたんです。
　でも、繰り返しになりますが、一番求めていたことは「問題の裏側にある事実」にまで迫るインタビュー取材をしていただけるかどうかであって、経験の有無はポイントじゃないと思っていたので判断がゆらぐことはありませんでした。

「質問を重ねる度に、アバウトな答えから具体的な内容が引き出されていきました」

実際の市場調査インタビュー・議事録への評価

— 実際、当ラボの市場調査インタビューの印象をお聞かせください
　インタビュー対象の方の回答に対して、逐一「それはなぜですか？」「そう感じられた根拠は？」と質問を重ねて経緯や背景を引き出してくださっていたので期待通りでしたし、ありがたかったですね。
　実際、多くの場合そうやって質問を重ねていくことで、最初はアバウトだった答えから具体的な内容が出てくるんですよね。おかげで、取材前には想像していなかったリアルなお答えをたくさん集めることができ、大変参考になりました。
　一つひとつの言葉の解釈についても「それはこういう意味ですか」とその都度、確認されていて、その結果受ける印象がまったく変わってくることもあったのは新鮮な驚きでしたね。

— ありがとうございます。ただ正直なところ、小学生のお子様へのインタビューは難しかったなと…（笑）。
　小学生でも５〜６年生のお子様はさほど問題なくインタビュー取材ができましたが、低学年のお子様になると、飽きさせずに話を聞き続けること自体に難しさがありましたね。
　ただその点も、お子様の目線に合わせた会話をされていることが見てとれましたし、実際１〜２年生のお子様からも感想は聞き出せましたので、問題はなかったと感じています。

— では、インタビュー取材をもとにした議事録はいかがでしたでしょうか。
　過不足なく書いていただけていたので助かりました。
　今回の議事録は、プロジェクトを共同で進めているシンクタンクのメンバーにもお送りしているのですが、その方々から不明点などの確認もありませんでしたし、私たちが「あのエピソードが書かれていないな」と補足説明する機会もありませんでした。
　そういう意味では、リアルな声の収集ということ以外に、効率の良い作業にもつながったと感じています。

— 大変うれしいお言葉、ありがとうございます。こちらも、大人数の市場調査インタビューはとても貴重な経験となりました。
　将来的には、市内の各校区にひとつずつこの施設をつくる構想なので、まだまだ先は長く、今後もなんらかのインタビューを実施する可能性があります。
　その際は、今回つながりができた皆さんにお願いしたいと考えているので、その際はよろしくお願いいたします。

— こちらこそ、よろしくお願いいたします！本日はお忙しい中、誠にありがとうございました。